Las herramientas de comunicación entre empresas y clientes están cambiando a un ritmo que muchas veces no somos capaces de asimilar. Hace solo unos años, hablar con un posible cliente a través del chat de la página de negocio en Facebook parecía una auténtica revolución, y la llegada de los chatbots incrustados en la propia página web o tienda online parecía cosa de magia. Sin embargo, ambas opciones están quedado en desuso ante opciones nuevas que parecen ofrecer mejores resultados.
Entre las muchas opciones y herramientas que se han puesto de moda en los últimos meses, una de las que ha ganado más popularidad ha sido Whatsapp Business. Esta versión empresarial de la app de comunicación más usada del mundo – actualmente tiene más de 1.000 millones de usuarios que utilizan la aplicación a diario – se está convirtiendo en uno de los canales de comunicación de referencia para todo tipo de empresas, independientemente de tu tamaño, sector o el país en el que se encuentren.
Veamos qué puede hacer Whatsapp Business por nuestros negocios y en qué se diferencia de la versión tradicional de la aplicación.
¿Qué es Whatsapp Business?
Retrocedamos en el tiempo hasta 2014. Ese año, Facebook compró Whatsapp por más de 22.000 millones de dólares en un movimiento que, en ese momento, muchos no entendíamos ya que parecía difícil que pudieran recuperar esa inversión con una aplicación completamente gratuita. Sin embargo, la compañía de Mark Zuckerberg siempre ha comentado que tenían muy claro el movimiento y que veían mucho potencial en esta aplicación. Así, a finales de 2017, anunciaron que Whatsapp contaría con una versión pensada para empresas que, finalmente, no ha terminado de darse a conocer entre la gente hasta mediados de 2020.
Lo primero que tiene que quedar claro es que Whatsapp Business es muy similar a la aplicación tradicional de Whatsapp que llevamos usando más de 10 años, pero haciendo algunos cambios y añadiendo ciertas funciones que una empresa o un profesional pueden aprovechar en su negocio. El objetivo de estas funciones es mejorar la comunicación entre la empresa y el cliente, ofrecer un trato cercano, dar más información y, en definitiva, poder atender a un cliente de la mejor forma posible. Automatizar mensajes, mostrar productos o incluir un enlace a nuestra tienda o página web son solo algunas de las opciones que ofrece la aplicación. También hay que destacar que, pese a que ambas aplicaciones se parecen mucho y comparten gran parte de sus funciones y apariencia visual, son aplicaciones diferentes y, por tanto, tendremos que descargarla para empezar a utilizarla.
Descarga y configura la aplicación
Antes de seguir, os explicamos como instalar la aplicación en cinco pasos:
- Descarga la app
- Vincula el teléfono de la empresa
- Crea el perfil de negocio
- Elige la opción «cuenta de empresa estándar»
- Ya estás listo para empezar a usar la aplicación
Las funciones de Whatsapp Business
Ahora que sabemos descargar y configurar la aplicación y hemos hecho un repaso a por qué podría merecer la pena utilizarla en nuestro negocio, vamos a pasar a detallar todas las funcionalidades que la convierten en una herramienta interesante.
Ficha de negocio
Una de las primeras diferencia tiene que ver con nuestro propio perfil. En la aplicación tradicional podemos cambiar nuestra imagen y estado para añadir algo que nos represente como individuos. Sin embargo en Whatsapp Business, las opciones son mucho más amplias. Para empezar, nuestro perfil de empresa cuenta con un espacio dedicado a ofrecer toda la información posible sobre el negocio. Así, podemos añadir la dirección física del negocio, una descripción de nuestros productos y servicios, horario y métodos de contacto como otros teléfonos, correos electrónicos o un enlace a la propia página web o tienda online. Toda esta información aparece organizada en diversos módulos. Unos módulos que facilitan su consulta y que permiten a cualquier usuario acceder a ella de manera sencilla con un solo toque en la pantalla.
Mensajes automáticos
Otra de las ventajas más evidentes de esta aplicación tiene que ver con los mensajes automáticos que permiten dar una respuesta instantánea a cualquier cliente. El mensaje más utilizado es el de bienvenida, ya que nos permite programar un mensaje que aparezca en la conversación la primera vez que una persona se ponga en contacto con nosotros. Por supuesto, este mensaje se puede personalizar por completo, y cada negocio puede incluir ahí la información que considere relevante. Además, la aplicación nos ofrece la posibilidad de automatizar otros mensajes como el de ausencia. Así, cuando alguien nos escriba fuera del horario programado, la aplicación lanzará automáticamente un mensaje indicando que no podremos leer el chat hasta pasadas unas horas.
Por otra parte, Whatsapp Business incorpora funciones de respuesta rápida mediante comandos. Esto nos permite ahorrar mucho tiempo y generando mensajes predeterminados que podemos lanzar a la conversación cuando lo necesitemos. Para usar estos mensajes solo tendremos que programar acciones usando la barra diagonal (/) para desplegar un listado con las respuestas que tengamos preparadas. Pongamos un ejemplo práctico, si tenemos una conversación con nos indica que necesita información sobre el diseño de páginas web que podemos hacer en nuteco, podemos lanzar el comando /diseñoweb al que previamente hemos asignado un texto como este «Gracias por pensar en nosotros para realizar el diseño de tu página web. ¿En qué tipo de web estás pensando?«. De esta forma podemos gestionar partes de la conversación con rapidez utilizando mensajes que conectan con el interlocutor.
Catálogo de productos
Si tienen un pequeño negocio y no te ves capaz de vender a través de una tienda online, Whatsapp Business te ofrece la posibilidad de mostrar tus productos a través de la aplicación. Si un cliente está interesado en uno o más productos, podrá seleccionarlos y lanzarlos al chat para puedas cerrar la venta hablando directamente con él. Muchos negocios físicos han empezado a utilizar este sistema para preparar los pedidos de sus clientes antes de que lleguen al establecimiento y así evitar colas y esperas innecesarias ahora que los aforos son más reducidos.
En el caso de que busques vender tus productos a través de internet Whatsapp Business se queda bastante corto. En ese caso, lo mejor es contratar el desarrollo de una tienda online personalizada para tu negocio.
Sin necesidad de móvil
Para utilizar la aplicación de Whatsapp tradicional estamos obligados a vincular nuestro número de teléfono móvil. Sin embargo en Whatsapp Business hay otras opciones disponibles. Si tenemos un pequeño negocio y sólo disponemos de un teléfono fijo, Whatsapp nos permitirá vincular ese número y utilizar la versión web de la aplicación para gestionar todas las conversaciones desde el ordenador. En la práctica no hay ninguna diferencia entre vincular un teléfono móvil o un fijo, más allá de que estaremos atados a la necesidad de disponer de un ordenador con conexión a internet para atender a las consultas.
Filtra y ordena a tus clientes
La app ha introducido un sistema de etiquetas que nos permite filtrar y organizar a nuestros contactos de manera muy sencilla. De hecho, la app incluye una serie de etiquetas por defecto. Pero también tenemos la opción de crear otras propias en cualquier momento. Utilizando las etiquetas podemos asignar una a nuestros clientes habituales, otra a nuevos clientes y otra a nuestros proveedores, por ejemplo. Las opciones son infinitas y dependen de cada tipo de negocio.
¿Debería usar Whatsapp Business en mi negocio?
Antes de dar el salto a una nueva herramienta de comunicación hay que tener claro si estamos dispuestos a utilizarla. Tambien a estar pendiente de ella a diario. Lo primero que tenemos que analizar es si nuestra tipología de negocio y de cliente se adapta a lo que ofrece Whatsapp. En caso de hacerlo, si disponemos del tiempo y la estructura para estar pendientes de las conversaciones que se pueden generar en cualquier momento. Promocionar una nueva herramienta de comunicación y no prestarle la atención suficiente dejando desatendidas algunas consultas puede volverse en contra de la imagen de la empresa y de la experiencia del cliente.
Si crees que tu empresa puede sacarle partido a esta herramienta, empujar su marketing digital, no lo dudes y lánzate a por ella.
SEO & Marketing Digital en nuteco web. Director en Fantasymundo. Locutor en Travesura Realizada Podcast. Locutor y coordinador en Resteando Podcast.