¿Qué es el Social Media?. Estamos seguros que en más de una ocasión has oído hablar de este nuevo rol del marketing online dentro de una empresa de diseño web y contenidos. Sin las funciones de un Social Media las marcas no podrían posicionarse en la red. Además, el Community Manager no podría ejecutar sus acciones de visibilidad y posicionamiento.
Pero, ¿Cuáles son las tareas específicas que realiza un Social Media y por qué esta figura se ha convertido en esencial dentro de una empresa?. En nuteco te lo explicamos.
El Social Media Manager, un gran planificador de estrategias
Echemos un vistazo al significado del nombre. Social Media Manager podría traducirse como planificador o gestor de medios/redes sociales. En su propia denominación está la explicación de su cometido principal.
El Social Media Manager es aquella figura que se encarga de planificar toda la estrategia de marca para redes sociales y contenidos de blog. Es la persona que prepara el terreno en el que posteriormente actuará el Community Manager, que ejecutará todas sus directrices. Aunque en ocasiones, estas dos figuras no están separadas ni jerarquizadas, siendo la misma persona la encargada de planificar y ejecutar a la vez.
¿Qué tareas lleva a cabo un Social Media Manager?
Son varias las funciones a acometer por el Social Media Manager:
Por un lado, deberá realizar un estudio de mercado, analizando las estrategias en la red de las empresas competidoras. Para ello deberá llevar a cabo un profundo examen de sus publicaciones en redes sociales. También una observación detallada de sus publicaciones de contenidos en los blogs corporativos. De modo que pueda extraer el uso keywords o palabras clave de un competidor. Si éste realiza campañas publicitarias de pago o si centra toda su estrategia en el posicionamiento orgánico.
El Social Media tratará, en base a ese conocimiento del mercado, de planificar una estrategia para una marca o empresa. Siempre ajustándose a sus objetivos y presupuesto. Para ello deberá realizar una adecuada segmentación del público al que vaya dirigida la estrategia. Decidir que redes sociales sobre las que trabajar. Marcar los tiempos de publicación. Y establecer un estilo apropiado de comunicación.
Todas estas acciones englobadas dentro del marketing online serán las que posteriormente lleve a cabo el Community Manager.
Canales de comunicación adecuados
Como hemos comentado en otros artículos, hay cientos de redes sociales con públicos y contenidos completamente diferentes y, dependiendo de las necesidades de la empresa, el encargado de Social Media tiene que decidir sobre cuales trabajar. Hay varias redes sociales en las que las protagonistas son las imágenes, otras que buscan el formato en vídeo y otras más enfocadas a publicaciones en texto como Facebook, Linkedin o Twitter. Es básico saber adaptar el contenido a la red social que nos interese en cada momento para maximizar el impacto de las publicaciones e ir creando una base de usuarios que pueda ir creciendo poco a poco con el paso del tiempo.
Cada red social cuenta con un tipo de usuario distinto y, dependiendo de nuestro producto o servicio, el encargado de Social Media tendrá que poner su foco en una u otra. Por ejemplo, redes sociales como Instagram o Tik Tok tienen, en su mayoría, usuarios de un rango de edad entre los 15 – 25 años, mientras que otras como Twitter han encontrado su nicho en usuario de más de 30 años. Entender y aprovechar el crecimiento de las redes sociales de moda es uno de los pilares fundamentales del trabajo de un responsable de Social Media.
El análisis de resultados del Social Media
Pero la tarea del Social Media no acaba cuando empieza la del Community Manager. Durante la ejecución de la estrategia, deberá estar atento al funcionamiento de la misma. Realizar tareas de coordinación.
Posteriormente deberá analizar e interpretar los datos que la campaña o acción ofrece. En base a ellas, habrá que extraer conclusiones y detectar si la estrategia ha sido o no correcta. Y en su caso, tratar de solucionar los errores de cara a futuras actuaciones.
Además, en el transcurso de la campaña de comunicación pueden surgir pequeños problemas. Por ejemplo, clientes que expresan malestar a través de redes sociales. Errores en el texto de comunicación de la campaña. Aparición de trolls de redes sociales. El Social Media Manager deberá haber diseñado un plan de crisis, es decir, prevenir y lidiar con estos posibles problemas, muy comunes cuando se ejecuta un plan de marketing online.
¿Cómo gestionar una crisis de reputación online?
Es el Social Media Manager el encargado de gestionar las crisis de reputación online. Antes de nada, hay que tener en cuenta que una crisis de reputación suele llegar a raíz de una política o acción concreta de la empresa mal vista por los clientes o usuarios. También puede llegar provocada por las declaraciones de un empleado o directivo de la empresa o, incluso, por la venta de un producto o servicio que choque contra la opinión de un grupo de usuarios.
Independientemente de la raíz del problema, es importante saber controlar y reducir el impacto negativo de la crisis y, para ello, hay que mantener la calma y llevar a cabo una estrategia completa. Es en ese momento cuando entra en juego el Social Media Manager, ya que se convierte en el jugador clave en este partido.
Dependiendo del problema, lo primero que tendrá que hacer el responsable de Social Media es analizar el nivel de alerta. Esto significa que tendrá que valorar como de grave es el problema antes de tomar una medida concreta para resolverlo. Una vez que se hayan tomado las medidas adecuadas, es fundamental hablar con los seguidores de las redes para calmar los ánimos y dar una imagen de tranquilidad en todo momento.
Por supuesto, un buen Social Media manager sabe que no debe ignorar las crisis de reputación pensando en que se arreglarán por si mismas. Es importante que la empresa de una imagen sólida con una respuesta clara y eficaz lo antes posible.
Social Media: ejemplos de éxito
Estos últimos años hemos asistido a cientos de campañas en redes sociales orquestadas por encargados de Social Media que han tenido un éxito arrollador y han conseguido viralizarse a lo largo de todo el mundo. Vamos a destacar un par de ejemplos de campañas que han funcionado especialmente bien:
El reto del cubo de agua
2014 estuvo marcado por el éxito del reto benéfico del cubo de agua helada. Este reto buscaba concienciar a la población y recaudar fondos para la investigación de la Esclerosis Lateral Amiotrófica. El reto consistía en grabarse el momento exacto en el que se volcaba un cubo de agua helada sobre la cabeza del protagonista del vídeo. Replicar el reto era muy sencillo, lo que provocó que más de 3 millones de personas grabasen su propia versión del vídeo y la ALS Association recibiese más de 100 millones de dólares en donaciones en solo un año.
El prestigio de KLM
KLM es la aerolínea más importante de los Países Bajos y, desde hace unos años, ha hecho todo lo posible por mejorar la experiencia de todos sus clientes antes, durante y después de volar. Aunque la marca gastó millones en mejorar las instalaciones, su plataforma online y los asientos de sus aviones, la mayor parte de los usuarios no estaban enterados de estos cambios. Para darle la vuelta a la tortilla, los responsables decidieron hacer un regalo personalizado a cada cliente que hablase sobre su experiencia volando con KLM en redes sociales. El resultado fue un aumento considerable del número de clientes unos meses después del inicio de la campaña. Todo un éxito.
La importancia del Social Media dentro de una empresa
Siempre atento a las tendencias sociales y de internet, las principales cualidades de un Social Media Manager deben ser la capacidad de liderazgo, la observación, el orden, la previsión, la comunicación y cierto oportunismo. Una figura organizativa y creativa que cada vez es más esencial para el buen funcionamiento de una empresa y cuya estrategia entendemos como imprescindible.
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Componente del podcast Concepto Sentido, Programador web en nutecoweb y beatlemaniaco.