Todos los que trabajamos en una empresa de servicios, como es el caso de nuteco, tenemos grabado a fuego el concepto de «realizar una amplia gama de actividades a otras personas o empresas a cambio de una remuneración». Eso es prestar servicios.
Pero también es cierto que tradicionalmente se ha entendido o tendemos a entender que en ese binomio el que recibe la remuneración debe acatar los dictámenes de la otra parte. En este artículo hacemos una pequeña reflexión para tirar por tierra esta premisa.
Al cliente, a veces, hay que quitarle la razón.
En una agencia de marketing son muchos los casos en los que toca negociar, hacer entender, o incluso, en el mejor sentido de la palabra, discutir con los clientes.
La mayoría de las veces es muy fácil llegar a un acuerdo, en otras, las negociaciones son un poco más ásperas, y en muy pocas, hemos llegado a desistir para decirle al cliente «no podemos trabajar para ti». Por suerte, en nuteco este último caso es muy infrecuente, pero en un momento determinado no hay que perder la perspectiva. En una relación de prestación de servicios ambas partes deben estar conformes y contentas con su papel.
Más allá de los gustos personales
Imaginemos que un cliente quiere un logotipo con un color que, según las teorías del color, no transmite la imagen que su negocio busca. O que insiste en utilizar una tipografía que dificulta la lectura en dispositivos móviles. ¿Debemos ceder a sus deseos solo por complacerlo?
En estos casos, nuestro papel como agencia va más allá de satisfacer gustos personales. Somos expertos en comunicación visual y sabemos qué elementos funcionan mejor para transmitir un mensaje y conectar con la audiencia. Como anteriormente comentábamos, a veces hay que negociar, porque hay clientes que tienen una imagen «grabada a fuego» en su cabeza de lo que es o debería ser el logotipo o la imagen de su empresa.
Siguiendo con este ejemplo concreto, hemos de reconocer que hemos trabajado con logotipos de clientes que nos parecen horribles pero son inamovibles. Es lo que hay.
¿Te has parado a pensar? La importancia de la estrategia
Cada campaña de marketing debe estar respaldada por una estrategia sólida. A veces, el cliente puede tener una idea genial, pero que no encaja con los objetivos generales de su negocio. Por ejemplo, puede querer invertir una gran cantidad de dinero en una campaña de publicidad en redes sociales, cuando lo que realmente necesita es mejorar su posicionamiento orgánico en Google.
No hace demasiado tiempo, por ejemplo, tuvimos que convencer a un cliente que se estaba dejando una buena cantidad de dinero en búsquedas por marca de su negocio en Google Ads «solo por aparecer». ¿Por qué pagar por aparecer primero si buscas «Recambios Automoto» en Google, si puedes aparecer de manera orgánica con un par de acciones?
La evolución del marketing digital. Esto va muy rápido.
El mundo digital cambia a una velocidad vertiginosa. Las tendencias, las plataformas y las herramientas se renuevan constantemente. Lo que funcionaba hace un año, puede que ya no sea efectivo hoy. Nuestra responsabilidad es mantenernos actualizados y asesorar a nuestros clientes sobre las mejores prácticas. Y esto cuesta.
Es normal que a ese cliente que lleva 20 años vendiendo de una determinada manera te cueste convencerlo para cambiar. Ocurre por ejemplo que en ciudades pequeñas como Albacete, nos lleguen empresas diciendo «Yo siempre he funcionado sin problemas con el boca a boca» … Pues seguramente siga funcionando en parte, pero habrá un perfil de posibles clientes que busquen una ficha en Google, que busquen reseñas, que busquen qué impresión les da tu web o tus perfiles sociales…
A veces hay que cambiar cómo vendemos, y a veces incluso qué vendemos.
El cara a cara: ¿Cómo comunicar nuestras ideas al cliente?
Decirle a un cliente que no tiene razón puede ser complicado. Pero es fundamental hacerlo con tacto y respeto. Hay que ser consciente de la personalidad que tienes delante, entenderla, y a partir de ahí, construir. No quiero perder el hilo principal de este artículo: El cliente no siempre lleva razón. En un momento determinado, hay que plantarse.
Pero antes de llegar a ese punto, y antes incluso de dar tu opinión, asegúrate de comprender completamente las necesidades y expectativas del cliente. Ponte en su lugar y trata de entender su punto de vista.
A veces somos nosotros los que nos equivocamos.
A veces, en nuestro mundo de tendencias de marketing, recibimos bofetadas de realidad con casos en los que hemos de dar la razón a estrategias o métodos por los que no dábamos un duro.
Está claro que a veces en lugar de decir «no», hay que proponer soluciones alternativas que se ajusten a sus objetivos y al mismo tiempo sean efectivas.
Sobre todo hay que entenderse. Y para ello debemos hablar el mismo idioma. En ocasiones en complicado, pero debemos evitar tecnicismos y explicar las cosas de forma sencilla. No se trata de demostrar a la persona que tienes delante «lo listo que eres y lo mucho que sabes». Esto va de otra cosa, amigos.
Solo un ejemplo:
Hace algún tiempo, un cliente se acercó a nosotros con la idea de crear un blog para su empresa, pero sin ningún tipo de estrategia de contenido. Simplemente le habían dicho que lo tenía que tener y que la competencia lo tenía, y él quería algo igual. Le explicamos que un blog no es solo una herramienta para publicar artículos, sino que puede ser una fuente de tráfico orgánico y una forma de posicionarse como autoridad en su sector. Le propusimos crear un calendario editorial, definir los temas a tratar y optimizar los contenidos para los motores de búsqueda. El cliente, a regañadientes, aceptó nuestras recomendaciones y nuestro presupuesto, y a día de hoy se ha convertido en la referencia nacional de su sector y de sus contenidos con su blog. Una inversión que hace rentable a diario con una imagen de marca muy potente y con contenidos que parte de la competencia incluso llega a copiar.
En una agencia de marketing, nuestra prioridad es ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos. Y para lograrlo, a veces es necesario ir más allá de sus expectativas y ofrecerles soluciones que quizás no habían considerado. Hablando se entiende la gente, y si no nos entendemos, volvamos al principio: El cliente no siempre lleva razón.
CEO en nuteco web & marketing digital, Locutor y coordinador en Concepto Sentido Podcast, Locutor ¿Por qué no decirlo?, Músico en The Gafapasta